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[案例] 【旅游说法】经典旅游纠纷案例分析

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发表于 2017-2-15 12:41:53 | 显示全部楼层 |阅读模式
【案例一】游客违约也需赔偿违约金

暑假期间,何先生和某国际旅行社签订了赴北京的旅游合同。出团前1天,何先生突患重感冒,卧床不起,何先生家人希望旅行社全额退还何先生交纳的旅游团款,取消旅游行程。旅行社表示,机票已经购买了,如果何先生临时取消行程必须承担机票损失,并承担相应的违约责任。经测算,何先生将损失80%的旅游团款。

温馨提醒:由于旅行社购买的机票为团体机票,虽能获得较为优惠的折扣,但团体机票不得退票,也不得转签。所以,当旅行社购买了团体机票而旅游者又临时取消行程,机票损失不可避免地产生。违约责任由旅行社与何先生双方事先在合同中约定。旅游合同签订后,双方当事人应当严格遵守约定,任何一方需要解除合同,都必须和对方协商并达成一致,否则就必须承担违约责任。

【案例二】同团不同费,降低服务质量

事件:游客胡某某旅行社安排的海南5天4日尊贵游,回程后投诉如下:1、旅途中得知团费比他人贵100元,旅行社也未对此作出合理解释。2、旅行社服务质量非常差,行程单写明全部住宿标准为四星级酒店,但实际旅行社给游客安排的是招待所,其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。3、行程结束后向游客索要10元的导游小费。

温馨提醒:同团不同费,已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合,违反签约合同,游客有权利进行投诉并得到相应赔偿。先付团款后出团的模式,无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益?最好的方法就是出团前,认清合同上的条款,因为它是事后谈判的依据。

【案例三】旅游途中的房差谁支付

游客郑某到旅游质监所投诉称,她与某旅行社签约,作为散客,参加该社组织的8月19日——26日绵阳、九寨沟、黄龙、峨眉、乐山双飞8日游。26日下午16∶45,团队在等待从成都前往绵阳的汽车返程时,地陪突然告之,由于她3个晚上享受了单人房,应补交房差300元。

郑某向地陪解释,这一路行程都是导游安排,她没有提住单人房的特殊要求,哪里有差价;而且有2个晚上住3人间。地陪不听她的解释,一定要她交钱,否则就不让上车,不让她搭乘18∶40的返程航班。郑某说身上钱不够,更何况有2个晚上住3人间。地陪威胁她至少要补交200元。在地陪胁迫下,她写了欠200元的字条。

温馨提醒:按旅行社作业惯例,旅行社一般在报名须知或行程表中规定:“报名出现自然间(单男或单女)请补交房差”。从消费者角度看,自然单间的出现并非消费者过错,旅行社将自然单间的费用强加给消费者接受,这个条款实际上是增加消费者的义务,有不公平之处,有“霸王条款”之嫌。但从旅行社业角度看,对旅行社来说,双人住与单人住的双标间成本不同,旅行社对享受单间的客人收取房差,是出于维护其经营的合理利润;客人享受了单间,应付出对价,体现权利义务相一致原则。旅行社向客人收取房差并不违背常理。旅行社业是市场化程度较高的行业,在市场经济社会,这是消费者与旅行社之间的利益博弈,取决于双方当事人的意思自治。故旅行社在与旅游者签订合同前应详细说明可能产生额外费用的情况,旅游者可以在签订合同时就相关问题作出特别说明和约定,避免相关不愉快事情的发生。

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