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[案例] 常见旅游消费维权案例解读

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发表于 2018-11-23 23:07:45 | 显示全部楼层 |阅读模式
来几个常见旅游案例,希望大家从中吸取教训!
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    “霸王条款”如何认定?

  【案例】云南昆明导游小庄带着一个东北旅行团沿昆明、大理、丽江、香格里拉一线旅游。旅行社用了两三页宣传资料,把沿途的景区景点吹得天花乱坠,等到签合同时,游客发现,上面列出的主要是诸如“远眺苍山”、“车观三塔”、“远望虎跳峡”等条文。外地游客对此并不知情,到了实地才发现,浏览的不过是车窗外匆匆而过的风景,连停下来拍张“到此一游”照片的时间都没有。一整趟下来,除了香格里拉普达措国家公园和不用门票的大理古城、丽江古城外,旅行社基本没有安排像样的景点。游客怨声载道,纷纷要求赔偿。

  【解读】所谓“霸王条款”,主要是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同。一些旅游服务企业在旅游合同中设置的种种不公平的“霸王条款”,既严重损害了旅游者的合法权益,也与我国日趋成熟的旅游消费市场格格不入。

  对“霸王条款”问题,司法解释规定,旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任,旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的,人民法院应予支持。

  旅行社擅改行程怎么处理?

  【案例】梁某等26人参加了广州某旅行社组织的云南丽江五天游。行程的第二天早餐后,导游未征得游客同意,擅自增加了茶马古道旅游项目,收取每人100元。行程结束后,梁某等人向旅游质监部门投诉,要求旅行社退还增加的自费项目款。

  【解读】导游的行为违反了游客与旅行社之间的约定,旅行社应承担违约责任,应全额退还梁某等人参加自费项目的款项。

  旅游过程中,旅行社擅自改变行程怎么办?司法解释规定,旅游经营者违反合同约定,有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的,人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为,旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的,人民法院应予支持。

  司法解释还规定,旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失,旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务,旅游者请求旅游经营者承担相应责任的,人民法院应予支持。

  行李物品丢失怎么办?

  【案例】广州某国际旅行社组织了爱琴海9日旅行团,游客与旅行社签订了旅游合同。该旅游团到达土耳其后,全团客人在一次下车参观景点时,由于司机大意没关好车窗,导致全团游客让领队保管的护照及游客携带的财物在旅行车中被盗。案发当日,全体游客被送往酒店等待警方寻找并通知了中国领事馆。经过多方联系,次日早上,前往领事馆补办临时护照,但由于当地导游不熟悉路况,并没能如约到达领事馆,只好与领事馆商议待照好相片后于第三天上午(周六)加班处理。补办了护照后,第三天晚上全团客人终于安全回国。

  【解读】按有关部门规定,领队收取游客证件办理有关手续后应立即归还,除非游客要求领队帮忙保管,游客个人证件应由其本人自行保管,由于领队工作失误导致游客证件丢失,旅行社应承担相应责任。出团前游客购买了旅游意外保险的,旅行社应协助解决相关索赔事宜,但保险外的损失由旅行社承担。

  司法解释指出,旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失,旅游者请求赔偿损失的,人民法院应予支持,但下列情形除外:(一)损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示,未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的;(二)损失是由于不可抗力、意外事件造成的;(三)损失是由于旅游者的过错造成的;(四)损失是由于物品的自然属性造成的。
问题与解答

  遭遇“霸王条款”可请求认定无效

  问:旅游者遭遇“霸王条款”,如何维权?

  答:实践中旅游者与旅游经营者相比,处于弱势地位,旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任,旅游者可以向人民法院请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效,依据本规定人民法院应支持旅游者的请求。

  问:旅游经营者违约,旅游者如何获得救济?

  答:在旅游纠纷中,旅游经营者违约,主要体现为擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,对于旅游经营者承担责任的范围,司法实践中,各地法院判决并不统一。有仅支持景点门票费用的,有支持景点门票费用与交通费的,也有凡是合理费用均支持的。我们认为,从维护旅游者利益的角度,旅游者完成约定行程的合理费用均应得到支持。旅游是以精神愉悦为目的的消费活动。旅游经营者、旅游辅助服务者的欺诈行为,不仅属于严重违约,而且有违诚实信用原则,如果对于旅游者遭受的损失,仅赔偿旅游门票、交通费等损失,则很难弥补旅游者的损失,也不足以警示违约方,此种情况下,可依照消费者权益保护法第四十九条的规定,旅游经营者应双倍赔偿旅游者的损失。

  旅游经营者擅自转团造成损失须担责

  问:实践中,旅游者不可能随身携带行李物品去旅游,通常是将行李放置在旅游车上,能否理解为旅游经营者与旅游者之间形成事实上的保管合同?

  答:这种理解是错误的。从主观方面看,旅游者与旅游经营者并没有订立保管合同的意思表示。合同的根本目的是旅游经营者为旅游者提供旅游服务,而不是保管物品。旅游者将行李物品放在旅游车上的行为,虽然有让旅游经营者代为看管的意思表示,但考察双方意思表示的主要目的是进行游览而非保管物品。从客观方面看,双方并未发生交付行为,而且,旅游经营者、旅游辅助服务者作为保管人,在实际履行过程中,未能充分享有保管人的权利,包括对保管物的知情权、接受保管物的交付等。故将旅游经营者、旅游辅助服务者代为保管旅游者行李物品的行为认定为成立事实上的保管合同关系,并不妥当。依照合同性质、交易习惯,旅游经营者对于旅游者的行李物品负有保管的附随义务。

  目前,旅游行程中因行李物品损毁、灭失而发生的纠纷较为常见,有必要对相关责任予以明确。

  司法解释明确了旅游经营者与旅游辅助服务者的责任赔偿范围和除外情况。旅游者的物品分为行李物品与随身物品。对于行李物品,旅游者不可能随身携带,只能由旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管,如果在保管期间发生行李物品的毁损与灭失,适用保管合同的规定。现金、有价证券、贵重物品属于随身物品,旅游经营者与旅游辅助服务者无保管的义务,应提示旅游者随身携带,不放入行李物品中。

  问:旅游过程中转团的,旅游者的权益如何得到维护?

  答:司法解释明确规定了旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者的法律后果。法律、行政法规并无明文规定禁止转团。因此,规范的转团是允许的,取得旅游者同意的旅游业务转让为债权债务的概括移转,此时,受让的旅游经营者与旅游者建立了直接的合同关系,原来与旅游者建立合同关系的旅游经营者不再承担责任。

  由于旅游合同有很强的人身信任性,旅游者不同意转团的,可以解除合同并要求旅游经营者承担违约责任。在旅游者不知情的情况下旅游经营者擅自转团的,如旅游者遭受损失,则与旅游者签约的旅游经营者与受让旅游业务的旅游经营者应当承担连带责任,以更好地维护旅游者的利益。

  因灾害等无法成行损失自负互不担责

  问:因客观原因变更、解除合同的如何处理,此时旅游经营者是否还需要承担违约责任?

  答:由于恶劣天气、自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等客观原因,造成旅游行程安排的交通服务延误、景区临时关闭、宾馆饭店临时被征用、出境管制、边境关闭、目的地入境政策临时变更、我国政府机构发布橙色及以上旅游预警信息等,均会导致旅游目的无法实现。上述事件均不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者。旅游者与旅游经营者出于经济上的考虑,可以协商变更行程。变更行程后费用减少的,旅游经营者应退还旅游者,变更行程后费用增加的,应由旅游经营者与旅游者共同负担。协商不成的,双方均可解除合同,损失自担,互不承担违约责任。未实际发生的费用,旅游经营者应当退还旅游者,已经实际发生的费用不予退还。

  问:在旅游过程中经常会发生因公共交通延误而造成的旅游行程的缩短,对此旅游经营者是否需要承担违约责任?

  答:公共交通是面向社会不特定公众的,并非单纯为旅游者服务。公共交通工具延误是指飞机、火车、班轮、城际客运班车的延误,是旅游经营者不能控制的,在此情况下,让旅游经营者承担赔偿责任,无疑对其很不公平,但如果因为公共交通工具的延误导致旅游行程的缩短,旅游经营者应当退还旅游者相应的费用。需要注意的是仅是由于旅游经营者无法控制的公共交通工具的延误其免责,如果是旅游经营者可以控制的旅游车的延误,则旅游经营者不能免除责任。

  问:实践中,经常会有一些不具备旅游经营资格的人挂靠旅游经营者从事旅游业务盈利,如果旅游过程中旅游者发生人身损害与财产损失,是由挂靠人来承担责任,还是被挂靠人来承担责任?

  答:旅游经营者准许他人挂靠其名下从事旅游业务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游经营者与挂靠人应承担连带责任。旅游业经营的行政许可制度就是为了排除旅游业市场中不具经营资格的主体,保障具有相应资质尤其是有健全的经营管理制度的经营主体进入市场,从而达到“维护旅游市场秩序,促进旅游业健康发展”的立法目的。挂靠行为违反了法律规定,使得不具有相应经营条件的挂靠者进入旅游市场,扰乱了国家的经济管理秩序。挂靠的表现形式为“借照经营”,并通过向挂靠人收取管理费来维系,该行为规避了国家行政管理,损害了旅游者的合法权益。从规范管理实现立法目的的角度,也应要求被挂靠人承担连带责任。

  任何强迫变相强迫购物都是违法行为

  问:自由行产品中,旅游经营者承担何种责任?

  答:旅游经营者事先设计,并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或多项服务,不提供导游和领队服务,由旅游者自行安排游览行程的旅游产品为自由行。

  自由行是旅游业内俗称的“小包价”产品。其通常表现为“机票+酒店”的形式,旅游经营者并不提供导游和领队。自由行由于旅游者的自由度较大,在旅游市场中占据很大的份额。因此,产生的纠纷也比较多。

  自由行过程中的责任承担,应以旅游经营者能够控制的风险为限。对于自由行产品来讲,只要旅游经营者按约提供了服务,则其无需承担责任。对于其未提供服务的部分,即旅游者自行安排的活动,旅游经营者对在此期间的风险无从控制,旅游经营者不应承担责任。

  问:旅游者在境外旅游时,其合法权益如何保障?

  答:境内的旅游者出境旅游,通常与境内的旅行社签约。为保证出境旅游者实现旅游目的,境内旅行社往往要委托境外旅行社或者旅游辅助服务者提供旅游服务。旅游者在境外旅游时,如果因旅游经营者或者旅游辅助服务者方面的原因造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者可以选择要求旅游经营者或者旅游辅助服务者承担违约责任或者侵权责任。

  如果旅游者选择要求旅游经营者承担违约责任,可以向被告所在地法院起诉,如果旅游合同约定由原告所在地、合同签订地法院管辖的,也可以向约定的法院起诉,如果旅游者选择要求旅游经营者或者旅游辅助服务者承担侵权责任,则旅游者可在侵权行为地即境外提起诉讼。

  问:旅游者在旅游期间经常被迫购物,其权益如何保障?

  答:旅游者在旅游期间购物,必须坚持平等自愿、公平等价原则,任何强迫或变相强迫购物的行为,都是违法行为,其买卖行为应属无效。

  如果旅游者有证据证明因导游、领队胁迫、诱骗购物等不法行为而遭受损失,可以向有关法院起诉,请求旅行社承担赔偿责任。旅游者如果购买到假冒伪劣商品,旅游者可以依法向有关法院起诉销售者,请求销售者承担相应赔偿责任。


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